QA Analyst (Monitoreo de Llamadas y Chats en Contact Center)

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Al integrarte como Analista de Calidad serás responsable de evaluar interacciones y procesos para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad. Identificarás riesgos y oportunidades de mejora, analizarás datos y brindarás retroalimentación para impulsar la mejora continua de nuestras operaciones.

Responsabilidades:

• Monitorear llamadas, chats y procedimientos para asegurar el cumplimiento de estándares de calidad.
• Colaborar con los equipos para mantener actualizadas las instrucciones de escritorio.
• Proponer estrategias de mejora continua junto a Capacitación y Operaciones.
• Dar retroalimentación individual y grupal a agentes para apoyar su desarrollo.
• Realizar sesiones de inducción en temas de calidad para nuevos ingresos.
• Analizar datos y generar reportes para detectar tendencias y oportunidades de mejora.
• Coordinar sesiones de calibración con otras áreas operativas para homologar criterios y detectar oportunidades.

Requisitos:

• Atención al detalle para identificar errores e inconsistencias.
• Análisis y criterio objetivo basado en datos y evidencia.
• Comunicación clara verbal y escrita en español.
• Orientación al cliente y enfoque en la calidad del servicio.
• Retroalimentación constructiva y orientación a la mejora continua.
• Manejo básico de Excel/Google Sheets, filtros, porcentajes y análisis de datos.
• Organización y seguimiento para cumplir tareas y plazos.
• Adaptabilidad y aprendizaje para aplicar nuevos procesos y criterios

Ubicación:

• Bogotá

Horario:

• Lunes a viernes

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